5.领导力

• ​5.1领导和承诺

  • ​8个确保、1个沟通、1个指导、1个促进、1个支持

    • ​1.确保建立了服务管理方针和服务管理目标，并与组织的战略方向保持一致

    • ​2.确保建立、实施和维护服务管理计划，以支持服务管理方针，实现服务管理目标和服务要求

    • ​3.确保分配适当级别的权限以做出与SMS和服务相关的政策

    • ​4.确保组织及其客户所应获得的价值得到确定

    • ​5.确保对服务生命周期中所涉及其他各方的管控

    • ​6.确保将SMS要求整合到组织的业务流程中

    • ​7.确保SMS和服务所需的资源可用

    • ​8.沟通有效服务管理、实现服务管理目标、提供价值并符合SMS要求的重要性

    • ​9.确保SMS达到预期结果

    • ​10.指导并支持相关人员为SMS和服务的有效性做出贡献

    • ​11.促进SMS和服务的持续改进

    • ​12.支持其他相关管理角色，以证实其适合于其责任范围的领导作用

• ​服务管理体系SMS

• ​5.2方针

  • ​5.2.1建立服务管理策略

    • ​1）与组织的意图相适宜

    • ​2）提供设定服务管理目标的框架

    • ​3）包括满足适用要求的承诺

  • ​5.2.2传达服务管理方针

• ​5.3组织角角、职责和权限