销售读心术
读心术
1.不让对方离开视线
揉鼻子
不信任
拍手/捏手
没耐心
握拳
知道的多
闭眼/摸后脑
不同意
弄头发/睁大
同意
摸耳朵
无法决定
遮嘴
反对/想说话
翻包
经济困难
放口袋
畏惧
3.左脸
诚实
左眼
无表情
说谎
2.身体
看懂
心里
踮脚
厌烦
摸头
恐惧
01.昂首阔步
表达要明确
条理清晰
02.慢条斯理
外冷内热
理解
关心
耐心
03.步履匆忙
细心细致
7.声音
性格
声大
快速直接
声小
给予肯定
低沉
有理有据
8.口头禅
差不多
鼓励
听说
鼓励坚定
好玩
抓好奇心
我觉得
赞美、鼓励
话里话外
01.正话反说,明褒实贬
02.一语多言,控制局面
4.眼睛
久注视
不认同
眨眼慢
没打动
5.脚
5.抖脚
长话短说
脚步
女匆忙
开朗
壮男小心
外粗内细
大步
开朗
稳重
成熟
外向
动作少
害羞
移动多
动作多
说谎
静止
说谎
销售博弈术
01.谈判是一场操纵与反操作的博弈
01.对方高价
表示否决
02.对方质量好
同行比较/价格
查看报价
03.摸清行情
02.用你的真心和热情化解对方借口
a.现在用不着
感谢
邀请随便转转
b.想买有借口
询问原因
站在客户角度提建议
c.试
不喜欢
道歉未帮对方找到合适的
鼓励试穿
03.说的好不如问的对,积极问题占据主导
a.积极询问要求
b.问题要开放
c.积极向客户提建议
接受的条件
对他好处
如果.....是不是.对您有帮助
04.优惠要适度,既让对方满足又不让其得寸进尺
优惠不要一步到位
降价
第一次10元优惠
第二次再降5元
没办法谈了,不能再降了
5.利用对方的兴趣,打开紧闭的心门
01.爱好广泛
乐观、平易近人
02.收藏
健谈
03.文艺、音乐
幽默
04.科学研究
成熟、认真
05.爱自然
自得其乐
06.摄影
忠实
07.电影
心灵空虚
6.处处留心,搜集一切可以利用的情报
尽量掌握对方一切信息
一听二看三问
想做什么
满足他
应做什么
不合适/承受不了
能做什么
会介绍可以承受的另一种
关注能让客户说话的事
得到
他的情况
需求
支付能力
大部分决定由销售者做出
不清楚什么适合
应该买什么
7.找到关注中心问题,反复刺激
找到关注的问题
重点强调/重复
产品满足需求
8.学会利用“视线控制”来控制对方
注视
视线引导
注视
脸部
目光坚定
眉心为中心,3厘米为半径为“注视区
不超过3秒
不低于1秒
9.以退为进,必要时的让步更赢客户的心
分歧
承认对方对
抓住机会反驳
以退为进
原价销售
牺牲商法
10.适当暴露产品缺陷反而会赢得客户的信赖
缺陷一定是瑕不遮瑜的
11.目标分散,越难察觉意图
提出多个想法
拿另一个便宜的对比
擒拿术
1.互惠策略:先给人情,再提出你的要求
不要求回报就让步是一个错误
2.欲扬先抑:先说最坏情况,给对方心理反弹的空间
优点
知道没那么好
失望
最坏情况
比想的好
物有所值
3.用对方的观点说服对方,让其无话可说
从对方在意和支持的观点着手,将自己的观点融入对方的观点
推销商品
拒接
引导发表意见
找到信息
总结提出
方法
01.先提问后总结
02.用对方容易接受的方式说服
4.激起好胜心,让对方乖乖就擒
对于吃硬不吃软的顾客
先挑起对方好胜心
5.满足客户优越感,让对方心甘情愿掏腰包
眼光好的客户
都会选择这个
带来的好处
6.黑白脸策略,让对方在对比之后,主动与你合作
轮番上阵
01共在现场
02.第一位“黑脸”激起不好惹反应
03.第二位“白脸”扮好好先生,松一口气感觉
销售中
焦点
价格转到相对比较便宜
第一位坚持不降价
第二位:好商量的销售谈
7.声东击西,介绍你不想卖的,对方会买你没有介绍的
决定推荐目标
不动声色
推荐不会购买的那款
夸奖客户选的性价比最高
价格顺序:
01.耐久性消费品:家居、家电
低价开始到高价产品展示
02.耐磨性不高:日用品、化妆
高价开始到低价产品展示
8.暗盘策略,用“特殊优惠”来赢回头客
让顾客感觉
给他特殊优惠/照顾
9.在对方疲惫时说服效果更好
酒桌上
好谈生意
下午5点打电话
最有效率
下午销售额
最好
疲惫时
认识能力下降
判断力减弱
10.留面子,先提相对大的要求,再提你真正的要求
方法/策略
两个请求要形成鲜明对比
第二个要求一定要小于第一个要求
11.用对方的承诺牵着对方的鼻子走
让顾客切实感受到商品好处
产生购买信念
说服自己
有不同意见会辩护
忠于渴望
12.期待效应,描绘美好前景去吸引客户
技巧
01.尽量运用语言包装
头头是道,无可挑剔,无懈可击
02.掌握时机与场合
对方心情好时描绘美好前景
笼心术
1.重视身边每一位客户,满足对方心理欲求
2.角色置换,站在客户的角度看问题
如果我是您知道会怎么做吗
客户立场考虑的建议
问自己是否会同自己做生意
以事例对客户说明
怀疑服务真实性
讲真实的例子说明
怀疑收益
讲买了以后赚了钱的故事
例子必须真实
销售对象是公司
01.如何省钱
避免遭受痛苦
02.如何挣钱
快乐
03.如何不花钱
明白产品价值大于价格
了解经济有困难的不能勉强
3.淡化赚钱目的,强化服务印象
01.围绕客户需求与需要
02.询问需要的款式和档次
03.分析产品带来的利益
04.怎么样的选择合算
05.需要销售员的关心与重视
06.需要得到适合自己,带来实惠的产品和服务
07.真诚的为客户考虑
让顾客感觉到关心
08客户关注自身利益,解决问题,强化服务印象
09.推销不是传授知识和说教,而是提供服务和帮助
4.销售始于成交之后,与客户保持长期联系
与老客户经常互动方法
01.登门拜访
必要情况下
亲近感强,增加信任度
第一.提前沟通,客户同意
第二.带小礼品
02.打电话
多种方式并用
03.新交易后寄出短函表示感谢,生日时寄出贺卡
04.聚餐
05.老客户联谊会
06.组织客户旅行
5.牢记客户喜好是赢得对方好感的捷径
记得对方的喜好,迅速走进对方的内心世界
喜好有时也会改变
询问是否同上次一样
6.“一锤子买卖”成交后说声“”谢谢”
.成交后说声谢谢或做一些感激的行为
非常感谢您,合作非常愉快,还需要我做什么,随时打电话给我
感谢您的合作与支持,保证提供最好的服务以此证明这是个正确的选择
保证不会让您失望
如果您有需要随时提供优质服务
打赌您不会再去其他地方买
第二天打电话表示感谢
谢谢支持与信赖,是否有什么问题需要讨论,可以随时联系我
7.抓住客户的利益就是抓住客户的心
把客户当与自己合作长久伙伴
客户的问题当自己的问题解决
了解客户的难题
站客户立场考虑
提出解决困难方法
为客户着想
8.用真情感动客户,把“满意”变成“感动”
做个有心人,热心人,客户急事,难事放心上
方法
01.关心看客户生意,感觉利益有保障
02.关心客户身体,嘘寒问暖打动人心
03.记住客户生日,及时送上小礼品
04.适量,适时发祝福短信,不能频繁
05.帮客户出点子,不能涉及商业机密
06.帮客户买东西,忘掉你是在“卖”东西这件事
07.常探望客户,和客户保持联系
08.帮客户做一些与生意无关的事,比如帮他交话费等
09.关心客户子女,亲情牵动人心
010.最热最冷下雨下雪时去拜访客户,营造雪中送炭的感觉
011.记住客户家庭成员的重要日子,参加他们的聚会
012.见客户常带礼物,且每次都不一样
013.尽最大努力满足客户需求,即使已经是最低价了
014.及时做好客户的售后,服务,把他们变成回头客
9.多为客户做点事,赢得对方的忠诚
卖给客户
不会退货
成为回头客
建立人脉资源
培养和提高客户忠诚度
1.洞察客户需求并及时做出有效反应
了解客户真实心理需求
事先调查
现场询问
后期回访
满足客户合理要求
退货
换货
赔偿
被尊重、认可的需求
真心解决客户遇到的售后疑难问题
2.和你的客户成为真诚互利的好伙伴
为客户创造价值
真诚和客户站在统一战线上
3.不断挖掘新鲜有效的服务方式
不能死守产品
功能
质量
价格
提供新鲜、更体贴
超越客户心理期待的服务
4.和客户建立交易之外的联系
向客户提供一种长期关系尽一切努力去维持
5.推销产品的同时,推销你自己
不涉及利益的人际关系
才是真正的人际关系
建立信任基础上的的客户关系更稳固,持久
让自己成为客户亲密的合作伙伴
10.用耐心应对顾客的挑剔,诚意赢得客户认可
挑剔心理动机是什么
01.追求物美价廉
推荐优质实惠的商品
02.追求品味和档次
推荐高品质、时尚商品
03.满足虚荣心,重视和尊敬
说好听的,抬上尊贵地位
11.趁虚而入,在顾客最需要的时候出现
在顾客最需要帮助的时候出现
与其画蛇添足, 不如锦上添花
与其锦上添花,不如雪中送炭
12.回报策略,用适当的回报提升顾客兴趣
1.在条件允许的情况下,先给与一定的“事前”回报
产生兴趣/好感
提供需要的东西
2.当别人完成你的目标后,及时给予回报
贴心术
1.做听众,让客户感受敬意体贴
兴趣
爱好
弄清性格
了解真正意图
想什么
尊重,放下包袱
抱怨发泄,消怒气
思考回复对方
倾听
诚恳
热情
01集中
关键点
全部内容
02.感情色彩
关键词
03.重复信息
沉默
提问
04.回应
2.把客户变朋友
为对方考虑
不断理解
3.赞美
自豪的地方
有关的
家人,房子,孩子
4.说好第一句话,用开场白吸引对方
01.制造悬念,顺水推舟
02.花招,引发关注
03.开诚布公,主导访谈
5.投其所好,制造“共同点”贴近客户
6.通过孩子拉近与对方距离
01.问年龄
02.赞美
03.关心
04教育难题,同感
7.关心到贴心
01.关心的话题入手
02.热情的语言
赞美
03.产品相关知识
中肯建议
8.要让对方喜欢你,先喜欢对方
9.诱发客户心理共鸣
01.安全感
02.归属感
03.与被爱
10.细心交流,让对方花钱花的舒心
11.环境影响对方,卖好产品也卖好的购物环境
12.用“小甜头”满足客户砍价获胜成就感
议价
抬高门槛
割爱
很不乐意才出售的
价格薄的可怜的底线了
诱导术
1.心理暗示,牵着顾客鼻子走
直接暗示
产品对客户价值开门见山说清楚,透彻
一开始就表达
接下来不断强调、重复
间接暗示
不直接说产品特色
对产品顾虑通过第三方因素
直接暗示之后依然心存顾虑
采用“”迂回暗示”
介绍公司实力、服务创新及品牌
客户好评等
01.眼神暗示
用眼神指出那个产品好,再巧妙沟通
02.表情暗示
询问产品
点头赞许
选产品
会心笑笑
产品如何
给予肯定
销量很好,很多人购买
03.动作暗示
寒暄赞美/动作
选择明智
04.言语心理暗示
把观点巧妙“点”出来
讲故事
作比较
打比喻
对产品产生疑惑/反感
没有竞争对手等心理暗示
2.广告吸引,让对方做出对你最有利判断
展示不是卖点而是买点
营造长期氛围
维系创意
广告语勾住顾客
3.电话心理术,让对方用“心”看到你的热情
01.感到热情
内容重要
逻辑性
自信
简捷
利用身体语言
4.耳听为虚眼见为实,一次示范胜过千言万语
01.重点分明
02.规范性,安全
03.生动有趣
04.点燃气氛
05邀请互动
5.欲擒故纵,巧妙化解客户防御心理
01摆出机不可失架势
犹豫
可能没有了,离开
02.限量
03.只卖给有资格者
6.替客户分析利弊,促使对方做出正确判断
引导写出利弊
弊大于利
为客户利益着想
利大于弊
客户自己斟酌
7.设圈套,引导客户往里钻
诱推法
客户开价
8.介绍其他相关产品,引导客户购买你更多商品
启发式销售途径
01.多买优惠
02.建议购买相关产品
03.不确定买多少
建议足够量
04.建议购买
保护所购产品发挥功效的相关产品
发挥功能的辅助产品
05.新产品
更满足需要
及时推荐
06.看购买力
建议高档产品
引导鼓励谈话
01.巧妙提问
02.准确核实
03.及时回应
04.沟通鼓励
体贴的微笑,眼神,表情
站在客户立场
了解需求、要求
注意
01.不要当客户未作出购买决定就建议新产品
不推荐其他
02.以客户为中心销售
03.尽量做产品示范
04.不漫无目的推销产品
9.破窗理论,通过环境暗示影响客户
01.利用熟悉的环境增加自己的从容、自信
02.利用环境布置达到震慑对方心理目的
03.利用环境向消费者传达一种高品质暗示
10.让对方用“自己看到的事实”说服自己
让顾客用亲自体验的方式进行暗示
用自己看到的事实和良好感受说服自己
11.让顾客三选一对方多半选中间
犹豫不决
说出疑虑
问题说明
引导三选一
刚谈时就向顾客做有意的商品暗示或肯定性暗示
用上我们的商品一定最合适
暗示后,给顾客一些时间
试探顾客购买意愿,说购买我们的商品让生活改变吧
12.利用权威
施压
让其改变立场
威胁术
1.产品短缺
施压
买不到
建议/要求
不接受√
01.损失
接受
02.好处
2.激发对方“机不可失,时不再来“紧迫感
数量少
以后多付钱
3.该说“不“时坚定,谈判桌上占据主动
谈判时突然袭击
改变态度
设置期限
说不的方式
沉默
回避
反诘
客气
4.善意威胁“过了这村就没这店了”
01.优惠
02.期限/数量
03.不用的话
隐患
麻烦
5.抓住客户心理弱点,给对方制造心理压力
最关心的问题
暗示
不购买是您的损失
在尊重和关心客户的基础上说服
6.营造一种气氛,告诉对方“这是唯一的
7.利用买“涨价前不买涨价后
8.催促性格随和客户尽快做出选择
随和型
缺乏主见
真诚
站在客户角度
耐心·
消除疑虑
不急于求成
熟悉产品特点着手
分析
比较
因势利导
施压
主动权抓在自己手里
自信的言谈给客户积极建议
肯定性语言鼓励
多从客户立场谈论问题
9.最后期限策略,俘获对方的心理学谋略
最后三天
01.不要敌对情绪
02.留出余地,只是一个策略
03.得饶人处且饶人,从其他方面给补偿
10.利用环境约束力改变对方的想法
个人信誉
有力的证据
质量疑问
证明/烘托
制造气势
增加自信
获得信赖
征服
11.沉默策略,适时沉默,让对方在压力之下就范
买家拒绝
了解底牌
再坚持一下
最低多少
试探买家底牌
买方出价
买方不肯说出
重复让对方出价
然后沉默,一个字不说
买方出价
沉默
先开口的人先让步
沉默
01.有目的、计划
02把握时机
03时间长短
04.与之前行动、发言结合
口舌交战中适时沉默一会
自信的表现
攻心术
1.替匆忙型客户节省时间,对方会从心底感激你
不时看表
您对产品应该有一定了解,乐意介绍
还要赶到下个客户那
有兴趣话约个时间介绍
直奔主题
抓住重点
抓注意力
建立密切关系
2.用幽默的糖衣炮弹融化清高者的心理坚冰
萝卜和人参绝不是一个价
01.双关法
话带有字面和字外双重意思
02.岔断法
03.对比法
同类产品告诉产品特性
喜欢这种还是那种呢
04.借题发挥法
05.曲解法
产生质疑
认为感兴趣
生动的语言展示特色
06.反语法
正话反说
表面一种意思
反话正说
要表达相反的意思
感兴趣
遗憾的说你可能不喜欢这个
07.夸张法
语言上夸张
08.寓庄于谐
通俗生动的比喻让客户了解使用方法和使用后状态
3.多听少说,成全好辩型客户的好胜心
先承认他的一切说法
语气委婉
心生 好感
4.攻其弱点,触动沉默型客户心灵
01.以理服人,不如以情动人
电动客户购买欲望
02.寻找心灵方面共同之处
03.激发客户的购买欲望
心灵“感动”的过程
04.暗示技巧
缺乏专业知识/兴趣不高
重点放在产品功能上
考虑太多陷入沉默
留思考时间,引导讲出疑虑
讨厌你沉默
及时调整/换一个销售
5.隐藏你的目的,消除独断型客户被操纵感
转换主客关系
把客户放到主人位置上
让客户自己评判和选择产品
看您有主见和判断力,喜欢的款式已经有数了
可以自己选,有什么需要的话可以叫我
根据选的再借势销售
不喜欢强制销售
6.抓住虚荣型客户爱面子弱点进行推销
适当说恭维话
7.用真诚和坦率赢得精明型客户信赖
不喜欢
虚伪/欺骗
避免
夸大其词
弄虚作假
不切实际
8.快刀斩乱麻,外向型客户及早做决定
热心诚恳
多与他交谈
他工作经历和荣誉上
时间观念强
段时间传达有用信息
产品给他带来的好处
有很强“升职”愿望
事实证明一切
决策快
提出异议
马上做出合理解释
9.用你的真诚打开内向型客户心扉
给对方
诚恳、实在感觉
第一次拜访留下良好印象
创造轻松氛围
语速放慢
语气亲切
喜欢对方善谈
踏实诚恳
有理有据
10.突出产品特点,迎合另类客户求异心理
有眼光
新款
与众不同
11.耐心说服保守型客户转变观念
讲清利害关系
保证质量和价格
产品带来的好处
12.以细节取胜,让分析型客户心服口服
爱挑剔
左挑右选
认真倾听
细节无可挑剔,语速慢,吐字清晰
交谈注意逻辑,严谨
商品介绍详细
询问客户需求
不夸张
不隐瞒
不强迫
13.巧施压力,优柔寡断型客户尽快掏腰包
拖沓、前怕狼,后怕虎
01.怕自己选错造成损失,怕考不周到
对自己决定感到不安的原因
02.怕指责,迟钝,优柔寡断,容易接近
自信并传达给对方
鼓励思考,谈话围绕销售重点
谨慎对待客户人的意见
忽冷忽热
没主见
总盯着坏的一面
很适合你,现在u做以后肯定会后悔等强烈暗示性的话
选择客户之中有主见的人沟通
解决
01.假定客户同意签约
先试用
认定合作不签约
不急于催促,设身处地为客户着想
消费心理驾驭术
1.从众心理:喜欢与别人步调一致,别人买了我就买
2.折中心理:拉开商品价格,迎合对方的折中心理
几种型号的产品选择时更倾向于“折中选项”
丰富产品档次,用高价位或低价位商品拉动主打商品
3.攀比心理:利用“别人有的,我也要有”的心理去促销
4.喜好心理:为了得到喜欢的东西会不惜代价
洞悉客户购买欲望
抓住购买信号
必要的时候来个顺水推舟,积极促使客户购买
5.友谊因素:顾客都喜欢从朋友手里买东西
建立情感关系
01.关心客户的职业发展、生活
家人
帮客户解决问题
赠送小礼品
6.冲动心理,让顾客在冲动中做出购买决定
聪明的销售:打动客户的心
失败的销售:砖牛角尖,,纠缠商品本身
触动客户情感冲动
7.怀旧心里,利用客户“过去”打动对方使其购买
适时提一些客户的辉煌曾经
8.逆反心理,当你不卖的时候,客户却偏偏要买
心理需求得不到满足
刺激他强烈的想要
逆反心理体现
第一:反驳
第二:不发表意见
第三:“我知道”
第四:断然拒绝
9.爱面子心理,钱不是问题,要的就是这个面子
给足面子
恭维,说好听的话
高档不算贵,看您打扮是成功人士,这样的身份,必须用高档东西配的上
挑剔颜色的
每种颜色优点展示
迎合爱美心理
尊重客户个性特征
尊重个性,为顾客保留面子
处理无理取闹
01.请示经理
02.带顾客去边上小坐
03.先听客户意见,再细致耐心疏导
10.合理化心理,给予客户逻辑上的验证,让他觉得买的值
11.怕上当心理,消除客户的疑虑,使对方放心购买
无法接受产品的真正原因
消除心理障碍
担心被骗
任何产品不可能各方面占据优势
告诉他购买产品带来的好处
有优惠提前告知客户
利益的重点放到客户身上
担心商品质量/功能
直接说出商品缺点
消除顾客顾虑心理,物有所值
01.保证决定购买动机明智
02.钱花的值
商品在价值、利益方面做出的最好选择
善于接受,巧妙化解顾虑