| 让事实说话，掌握对话技巧 |
用事实说话
作者简介
[美] 马克·墨菲(Mark Murphy)全球领导力TOP30专家、“领导力IQ”创始人，给超过10万名企业家提供过建议，几乎涵盖了所有行业和《财富》500强一半的企业。他被《财富》《福布斯》《商业周刊》《华盛顿邮报》等知名媒体称为“员工参与度问题专家”。
一、了解我们回避真相的原因
1.无知自信 对自己的错误无意识且自信，称为无知自信。导致无知自信的原因主要有三个。
一是培训不足。比如某钢琴老师教你弹琴时的坐姿，你便自信地认为这就是最佳姿势。
二是缺少信息反馈。比如员工不清楚自己的表现是好是坏，因为他们没有得到相应的反馈。
三是因为达克效应。它是一种认知偏见，源自人们缺乏某方面的能力，但又不能认识到这种无能。
2.感知差异 对事物的不同看法导致不认同对方的观点，称为感知差异。比如人们看同一部电影，有人喜欢，有人讨厌。这是因为他们对电影的感知不一样。
3.心理抵触 当人的心中有两种矛盾的想法时，就会产生不愉快的心理，这就是认知失调。认知失调引起心理不适而产生的抵触，称为心理抵触。
一是责备他人或把错误推卸给他人。
二是找借口，把错误归因于情有可原的因素。
4.利益抵触 受金钱、利益因素影响产生的抵触，称为利益抵触。它会明显或隐晦，有意识或无意识地影响人们对真相的反应。
学习目的
1、帮助我们摆脱情绪，关注事实，扫除沟通障碍，达成谈话目标；2、 掌握发现和聚焦事实的技巧 学会倾听；3、抓住谈话要义 掌握别人愿意听的说话技巧
书中的几个概念
1、真相谈话是一个对话过程，在此过程中，艰难真相被真相伙伴分享、接受和拥护；2、它是一个基于事实的对话，能使谈话对象乐于倾听和改变；3、艰难真相，指不容易被谈话对象接受的事实；4真相伙伴，指你要与之进行真相谈话的对象。
结束语
八、用事实说话
分享事实。分享事实前，先用FIRE模型剔除非事实内容。接着，通过分享事实使对方产生“纠正性跳跃”。纠正性跳跃就是一个人突然醒悟，认识到了自己之前的错误、当下的错误、为什么犯错，以及正确的做法。
分享事实时，我们常会遇到两种挑战:软化问题和强化问题。前者表明处理人际关系的风格过于软化，后者表明过于严厉。
二、采用FIRE模型聚焦事实。FIRE模型即事实、解读、反应和结果。
1.事实(Facts)事实是确实存在或发生的事情。它具有五个特点:具体、公正、客观、不带感情色彩和及时。其中及时的意思是:不翻旧账，谈话涉及的事件仅限此时此地。事实是真相谈话的基础。它使谈话双方保持冷静，不被负面情绪影响。
2.解读(Interpretations)事件发生时，我们会对事实进行解读，从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好，有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异，大脑不会总能察觉。
3.反应(Reactions)根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。比如同事A说话很大声，同事B将它解读成A因为资历深，所以粗鲁又傲慢。这样的解读导致B很愤怒。这就是情绪反应。作者说，过激的情绪反应不是事实造成的，而是由我们对事实的错误解读造成的。
4.结果(Ends)经历情绪反应后，我们就会期望某种结果。比如上面提到的同事B，他希望A道歉，并且以后改掉大声说话的习惯。这就是B期望的结果。从事实到解读，到情绪反应，再到期望的结果，就是大多谈话可以对应的FIRE模型。冲突发生时，我们可以将FIRE模型画在纸上，将事实与解读、反应和结果区分开。这样就能聚焦事实。
七、结构化倾听
结构化倾听可以做到真正的倾听。它包括三个方面:引出谈话、倾听和确认。
1.引出谈话 这是为了表明，我们想倾听，同时鼓励对方分享想法。引出谈话通常包含两个环节。一是陈述，二是提问。然后将这两个环节连在一起。
2.倾听 作为结构化倾听的第二个步骤，它要求实实在在地倾听。倾听时，我们要闭上嘴、竖起耳朵、脑袋转起来。同时，我们要使用FIRE模型，把对方的话分别对应到事实、解读、反应和结果上。此外，要注意:当对方说话时，不要插话或打断，避免干扰对方;当对方停止说话时，你要数三个数后再开口。一方面，这是为了鼓励对方继续说话;另一方面，它可以消除紧张感，让我们能平和、有节奏地回应。
3.确认 这是结构化倾听的第三个步骤。其目的是为了确保准确理解对方的话。所以，我们先要表示将陈述听到的内容。”接着，我们把运用FIRE模型梳理出的内容，从事实到解读，到反应，再到结果，逐一表达出来。最后，确认我们已理解对方所说的内容。
三、换位思考
主要有三个好处。一是能使对方敞开心扉。二是能获得对方的信任，使谈话富有成效。三是从对方的视角观察事物，可提高谈话质量。
可以通过分析回避真相的原因，从而探究对方的视角。首先，确认谈话对象回避真相是因为无知自信、感知差异、心理抵触，还是利益抵触。明确障碍之后，我们就更了解对方的视角。
换位思考要注意两个问题。一是需要把真相伙伴看成有独特个性的人，并叫出他的名字。这能促进换位思考。二是换位思考不包括原谅不好的行为。它是一种方法，旨在让你理解对方的想法，以便更好地达成沟通目的。
六、创造文字画面
我们陷入谈话冲突，是因为对同一事物的定义不同。创造文字画面的目的，就是为了将抽象的概念转化成具体的事例，便于大家达成共识。1.文字画面的三个元素 文字画面包括三个元素:差、好、优秀。通过给每一个元素提供例证，创立清晰的、可达成共识的定义。
2.文字画面的特点 文字画面具有三个特点。一，使用具体化的语言。好的文字画面依赖具体化语言，而不是抽象语言。具体化的语言更形象，能在人的脑海里形成“图片”;抽象语言则不能，它给人更多的解读空间。二，强调操作性，适用于任何话题。它可以用于绩效考核、员工关系、同事相处等诸多方面。三，具有普遍有效性。比如构建一个“顾客服务”的文字画面，它不只适用于一个服务人员，而是普遍适用于其他服务人员。
四、设定有效目标 和真相伙伴谈话前，需要设定一个目标，如此才不致于偏离谈话目的。
1.三种不恰当的目标 a我需要得到一个道歉 把道歉作为谈话目的，其结果往往达不到你的期望。b“我要让你承认你错了”是具有攻击性的心态。它只会给真相谈话带来反作用。c我要让你为你的行为感到不爽 真相谈话的目的，是使对方能倾听、接受并采取行动，而不是发泄情绪或报复。
2.如何设定有效目标 有效目标必须具备两个条件:理性和战略性。理性 要做到理性，可运用“6个月之后”的方法。设想你和真相伙伴从现在开始交流，持续6个月后会有什么结果。同时，回答以下四个问题:①在6个月里，我希望我们发展成什么关系?②在6个月里，我希望发生什么变化?③在6个月里，我希望做些什么?④在6个月里，我希望真相伙伴做些什么?
3、一次简短的谈话不能解决问题。作者根据目标复杂程度和抵触程度，作了四种分类。读者可将它作为设定谈话时间的参考。①简单目标和轻微抵触:只需要一次简洁的真相谈话。注意迅速切入主题，以事实为根据展开。②复杂目标和轻微抵触:需要一次耗时较长的真相谈话。注意先巩固关系，以轻松的聊天开场。③简单目标和深度抵触:需要一次耗时较长且强度较大的真相谈话。注意，如果谈话已耗费1小时仍无进展，可以先暂停休息，过一会儿再谈。④复杂目标和深度抵触:需要一个多阶段的谈话集合。注意，在这个背景下，每个阶段的情况都不同，但都需要聚焦于同一个谈话目标。
五、对话而非对抗 大量生活经验表明，在谈话中，对抗解决不了问题，真正有效的是对话。
采用IDEAS流程来实现对话。它包括五个步骤。1.邀请(Invite)对方成为伙伴 询问对方是否愿意和自己谈话。2.解除(Disarm)对方的戒备心 改变自己的批判心态，向对方传达希望能达成一致的沟通意愿。3.消除(Eliminate)责备 作者说，真相谈话不是为了让做错事的人难受。它应该聚焦于解决方案，而不是责备。”4.承认(Affirm)对方有控制权 承认谈话伙伴有控制权，能让对方感到安心，也能强化你邀请他进行谈话的目的。