关键对话

• 第1章 何谓关键对话

  • 关键对话的特征

    • 双方观点有很大差距

    • 结果存在很高风险

    • 双方情绪激烈

  • 做不好关键对话的后果

    •  和对方形成更深的隔阂，并陷入恶性循环（与情人性生活为例）

    • 和第三方抱怨，恶化双方关系（垃圾室友为例）

    •  让双方陷入怪圈，做出越来越多对方厌恶的行为（脏兮兮同事为例）

  • 做好关键对话的好处

    • 个人创业

    • 改善企业

    • 改善人际关系

    • 改善健康

• 第2章  掌握关键对话

  • 拒绝做傻瓜式选择

    • 要么认为事实会激怒对方，要么就违心做出错误决定

  • 成功对话的目的

    • 开诚布公的自由交流，和对方分享全部看法、感受和猜测

  • 怎么做到成功对话

    • 前提： 营造共享观点库

      • why

        •  更快的决策过程

        •  更明智的决定（双方接触的信息更准确，相关度越高）

        • 更有力的行动（信任感、了解这个最佳的解决方案）

      • how

        • 不要用权力、讽刺等将自己的观点强加进观点库，迫使别人屈服

  • 对话技巧是可以习得的

• 第3章 明确对话目标

  • 内心建设

    • 记住唯一能控制的人只有自己

    • 坚信无论情况棘手，对话永远都是可行的选择

    •  清楚自己希望从对话说获得什么，并且从不动摇

    • 不要让战胜他人、惩罚他人、寻求安全港湾的情绪阻挡真正目地的实现

  • 具体操作

    •  问自己

      •  我想实现的目标是？

        •  我希望为自己实现什么目标

        • 我希望为对方实现什么目标

        •  我希望为我们之间的关系形成什么样的目标

      • 我不想实现的目标是？

        • 比如：喋喋不休的争吵、互相指责等

    • 如何联系到行动

      • 怎么做才能实现这些目的？

      • 拒绝做傻瓜式选择：有没有两全其美的健康方式，既不会损害双方关系，又能解决问题

• 第4章 观察 

  • 不停问：我是否还在正确对话框架中？

    • 尽早发现对话已经偏离正轨，自己大脑的思维功能正在短路

    • 有哪些关键对话已经发生的信号？

      •  生理反应

      • 情绪反应

      • 行为方式的细微变化

  • 观察他人：对方陷入沉默和暴力状态了吗

    • 人们并不会因为你表达的内容气氛，他们只是在对话中失去了安全感。关键是对话的方式和气氛，以及对话内容本身。

    • 对他人的沉默和暴力做出新的理解：那是他们失去安全感的信号

    •  沉默与暴力的表现形式

      • 沉默：有意拒绝观点交流

        • 掩饰

          • 轻描淡写或有选择性地表达观点-冷嘲热讽、甜言蜜语、字斟句酌

        • 逃避

          •  直接避开敏感话题，比如提出微不足道的建议等

        • 退缩

          • 彻底退出对话机制

      • 语言暴力：迫使对方接受观点

        • 控制

          •  以绝对化语言强调自己观点、一言堂作风等等

        • 贴标签

          • “你的想法和山顶洞人一样”

        • 攻击

          • “我就是在针对你，你这个垃圾”

  • 观察自己：我陷入沉默或暴力状态了吗

    •  我的做法在扼杀还是塑造安全气氛？

    • 如果我在扼杀安全气氛，我在采用什么方式？（本人：暴力）

• 第5章 保证安全

  •  暂停对话

    • 当对方出现沉默和暴力应对情况时，应该暂停对话，营造安全气氛

  •  判断：哪种安全因素出现了危机？

    • 我是否建立了共同目的？

      • 问自己两个问题

        • 对方觉得是否关注其目的？

          •  让对方感到你们的对话是朝着同方向努力的

        • 对方是否信任我的对话动机？

          • 让对方感到你关心他们的目标、利益和价值

      • 寻找共同目的

        • Step 1 单方面表示，自己愿意积极寻找共同目的，直到有双方都满意的方案为止

        • Step 2 策略制定

          • 情况一：双方的目的有相同之处，此时提出一个新的，可满足双方的策略即可

          • 情况二：双方的目的南辕北辙，此时应寻找对双方更有意义或回报更大的目标；寻找新可能性

    • 我是否保持了彼此尊重？

      • why respect matters？

        • 就算有共同目的，如果没有尊重，对话照样崩盘

        • 人们失去被尊重感觉时，会非常情绪化

      • 心理建设：尊重讨厌的人

        • 即便是令人讨厌的人，也能找到和他们的相似点和共同性

        • 讨厌他们通常两方不同，而不是对方的本性有问题

  • 在真的伤害了他人时怎么办？

    • 诚恳道歉

  • 被误解时怎么办？ 用对比法消除

    • step1 你不希望/没有想如何

      • 打消对方认为你不尊重他们，或抱有不轨意图的误解

    • step 2 你不希望/没有想如何

      •  确认你对他们的尊重，明确你的真实目的

•  第6章 控制想法

  • 对话高手既不会被情绪俘虏，也不会隐藏或压抑自己的情绪 ，而是通过分析选择自己的情绪

  • 情绪来自我们自己外界状况的主观解读，即想法

  •  控制想法

    •  反推自己主观臆断的过程，重塑健康情绪

      •  观察行为-我是否出现暴力或沉默应对方式？

      • 导致这种行为的情绪感受是什么？

      •  造成这种情绪出现的我的想法是？
                       

        • 避免3种主观臆断

          • 受害者想法

            • 在自己犯错时，推脱责任

          •  大反派想法

            • 在对方制造了麻烦时，把问题归咎于对方的邪恶或愚蠢

          •  无助者想法

            • 将自己无力改善现状，当做不愿作为的借口

        • 塑造能引导积极情绪的想法

          • 把受害者变成参与者

            • “我是否故意忽略自己在这个问题中的责任”

          • 把大反派变成正常人

            • “一个理智而正常的人为什么会这么做”

          • 把无助者变成行动者

            •  “我的目的是什么，我要怎样才能实现这些目的”

•  第7章 陈述观点

  • 什么时候用

    • 分享争议性观点（敏感内容或难以确定的想法）

    • 坚信自己的立场时

      • 此时更不能态度强硬，因为越是如此，对方越不能接受你的看法

  • 综合陈述法

    •  分享事实经过

      • 从最少争议，最有说服力的事实谈起

    •              表达想法
      说明你根据事实得出的结论

      • 表现自信

        • 你的结论是基于事实，合情合理的结论，值得对方倾听

      • 注意安全

        • 如果对方出现抵触，暂停对话重建安全气氛

      • 做出试探表达  软化自己的措辞，不要绝对化。但也不要过分软弱，要不卑不亢

    • 征询对方观点

      • 明确表示希望听到对方观点（心态：虽然自信，但也对所有意见open，甚至可能改变看法）

      • 不要虚张声势-不能听上去是威胁，而不是真诚邀请

      • 抛砖引玉-以自我否定鼓励他人开口，“或许我说的不对呢？”

• 第8章  了解动机

  • 做好倾听准备

    • 真诚：no虚情假意的关心

    • 表现出好奇心：解决沉默与暴力的，永远不是对着干，而是冷静寻找原因

    • 耐心：人的强烈情绪需要时间消退，耐心等待

  • 如何询问

    • 了解当对方沉默或者暴力时，我们处在其行为模式的尾
      端。我们要营造安全氛围，鼓励对方说出行为动机。

    • 询问技巧

      • 询问观点

        • 用鼓励性的话语 请对方开口表达  

          •  “为什么会觉得...？”

      •  确认感受

        • 通过表示理解对方感受，增强安全感

          •  “真的吗？你看上去好像并不好”、“听起来，好像
            这件事对你很严重？”

      • 重新描述

        • 可复述对方表达，营造更大安全感

          •  “你看我的理解是否正确....是这样吗？”

      • （如果对方还是没能充分表达）主动引导

        • “你是不是觉得我这样是为了...？”

  • 应对方式

    • 赞同

      • 有时候双方虽然在争吵，但观点其实是一致的

    • 部分赞同：补充

      • 先指出一致之处、再补充对方遗漏的内容，而不是鸡蛋里挑骨头

    •  不赞同：比较

      •  “我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下”

• 第9章 开始行动

  • 如何决策？

    • 命令式

      • 外部命令

        • 如部门制定法规，领导决定

      • 主动把决策权交给他人

        • 如公开讨论谁来决策

    • 顾问式

      • 决策者在决定前倾听他人意见，如专家，选民等

    • 投票式

      • 以支持率为基础的决策方式

    • 共识式

      • 适合高风险复杂问题，或最终选择必须被每个人同意时

  • 明确执行细节

    • 布置任务环节 

      • 给每个人分配具体的任务，没有“我们”的说法

      •  行动目标

        • 明确说出具体任务。描述越模糊，结果可能越让人失望

        • 可以采用对比法，举例说明自己不希望实现的目标

      • 行动时间

        • 缺少时间期限的任务，不会激起人们的行动欲望

      • 检查方法

        • 在分配任务时，强调对执行情况进行检查的频率和方式

    • 记录好工作

      • 写下各种结论，决定和安排细节。以及每项任务的行动人、行动目标和截止时间

      • 督促人们为自己的承诺负责：按时审核任务，如果没完成，就用综合陈述法和对方谈

• 第11章  综合应用

  • 两大原则

    •  注意观察

      • 不停问自己，是否还在对话框架中

      •  “我觉得我们已经不是在对话了”

    •  营造安全感

      •  第5章只是一些常用方法，别的东西比如轻抚、笑容、暂停手势都可以营造安全感