关键对话 |
关键对话
第1章 何谓关键对话
关键对话的特征
双方观点有很大差距
结果存在很高风险
双方情绪激烈
做不好关键对话的后果
和对方形成更深的隔阂,并陷入恶性循环(与情人性生活为例)
和第三方抱怨,恶化双方关系(垃圾室友为例)
让双方陷入怪圈,做出越来越多对方厌恶的行为(脏兮兮同事为例)
做好关键对话的好处
个人创业
改善企业
改善人际关系
改善健康
第2章 掌握关键对话
拒绝做傻瓜式选择
要么认为事实会激怒对方,要么就违心做出错误决定
成功对话的目的
开诚布公的自由交流,和对方分享全部看法、感受和猜测
怎么做到成功对话
前提: 营造共享观点库
why
更快的决策过程
更明智的决定(双方接触的信息更准确,相关度越高)
更有力的行动(信任感、了解这个最佳的解决方案)
how
不要用权力、讽刺等将自己的观点强加进观点库,迫使别人屈服
对话技巧是可以习得的
第3章 明确对话目标
内心建设
记住唯一能控制的人只有自己
坚信无论情况棘手,对话永远都是可行的选择
清楚自己希望从对话说获得什么,并且从不动摇
不要让战胜他人、惩罚他人、寻求安全港湾的情绪阻挡真正目地的实现
具体操作
问自己
我想实现的目标是?
我希望为自己实现什么目标
我希望为对方实现什么目标
我希望为我们之间的关系形成什么样的目标
我不想实现的目标是?
比如:喋喋不休的争吵、互相指责等
如何联系到行动
怎么做才能实现这些目的?
拒绝做傻瓜式选择:有没有两全其美的健康方式,既不会损害双方关系,又能解决问题
第4章 观察
不停问:我是否还在正确对话框架中?
尽早发现对话已经偏离正轨,自己大脑的思维功能正在短路
有哪些关键对话已经发生的信号?
生理反应
情绪反应
行为方式的细微变化
观察他人:对方陷入沉默和暴力状态了吗
人们并不会因为你表达的内容气氛,他们只是在对话中失去了安全感。关键是对话的方式和气氛,以及对话内容本身。
对他人的沉默和暴力做出新的理解:那是他们失去安全感的信号
沉默与暴力的表现形式
沉默:有意拒绝观点交流
掩饰
轻描淡写或有选择性地表达观点-冷嘲热讽、甜言蜜语、字斟句酌
逃避
直接避开敏感话题,比如提出微不足道的建议等
退缩
彻底退出对话机制
语言暴力:迫使对方接受观点
控制
以绝对化语言强调自己观点、一言堂作风等等
贴标签
“你的想法和山顶洞人一样”
攻击
“我就是在针对你,你这个垃圾”
观察自己:我陷入沉默或暴力状态了吗
我的做法在扼杀还是塑造安全气氛?
如果我在扼杀安全气氛,我在采用什么方式?(本人:暴力)
第5章 保证安全
暂停对话
当对方出现沉默和暴力应对情况时,应该暂停对话,营造安全气氛
判断:哪种安全因素出现了危机?
我是否建立了共同目的?
问自己两个问题
对方觉得是否关注其目的?
让对方感到你们的对话是朝着同方向努力的
对方是否信任我的对话动机?
让对方感到你关心他们的目标、利益和价值
寻找共同目的
Step 1 单方面表示,自己愿意积极寻找共同目的,直到有双方都满意的方案为止
Step 2 策略制定
情况一:双方的目的有相同之处,此时提出一个新的,可满足双方的策略即可
情况二:双方的目的南辕北辙,此时应寻找对双方更有意义或回报更大的目标;寻找新可能性
我是否保持了彼此尊重?
why respect matters?
就算有共同目的,如果没有尊重,对话照样崩盘
人们失去被尊重感觉时,会非常情绪化
心理建设:尊重讨厌的人
即便是令人讨厌的人,也能找到和他们的相似点和共同性
讨厌他们通常两方不同,而不是对方的本性有问题
在真的伤害了他人时怎么办?
诚恳道歉
被误解时怎么办? 用对比法消除
step1 你不希望/没有想如何
打消对方认为你不尊重他们,或抱有不轨意图的误解
step 2 你不希望/没有想如何
确认你对他们的尊重,明确你的真实目的
第6章 控制想法
对话高手既不会被情绪俘虏,也不会隐藏或压抑自己的情绪 ,而是通过分析选择自己的情绪
情绪来自我们自己外界状况的主观解读,即想法
控制想法
反推自己主观臆断的过程,重塑健康情绪
观察行为-我是否出现暴力或沉默应对方式?
导致这种行为的情绪感受是什么?
造成这种情绪出现的我的想法是?
避免3种主观臆断
受害者想法
在自己犯错时,推脱责任
大反派想法
在对方制造了麻烦时,把问题归咎于对方的邪恶或愚蠢
无助者想法
将自己无力改善现状,当做不愿作为的借口
塑造能引导积极情绪的想法
把受害者变成参与者
“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任”
把大反派变成正常人
“一个理智而正常的人为什么会这么做”
把无助者变成行动者
“我的目的是什么,我要怎样才能实现这些目的”
第7章 陈述观点
什么时候用
分享争议性观点(敏感内容或难以确定的想法)
坚信自己的立场时
此时更不能态度强硬,因为越是如此,对方越不能接受你的看法
综合陈述法
分享事实经过
从最少争议,最有说服力的事实谈起
表达想法
说明你根据事实得出的结论
表现自信
你的结论是基于事实,合情合理的结论,值得对方倾听
注意安全
如果对方出现抵触,暂停对话重建安全气氛
做出试探表达 软化自己的措辞,不要绝对化。但也不要过分软弱,要不卑不亢
征询对方观点
明确表示希望听到对方观点(心态:虽然自信,但也对所有意见open,甚至可能改变看法)
不要虚张声势-不能听上去是威胁,而不是真诚邀请
抛砖引玉-以自我否定鼓励他人开口,“或许我说的不对呢?”
第8章 了解动机
做好倾听准备
真诚:no虚情假意的关心
表现出好奇心:解决沉默与暴力的,永远不是对着干,而是冷静寻找原因
耐心:人的强烈情绪需要时间消退,耐心等待
如何询问
了解当对方沉默或者暴力时,我们处在其行为模式的尾
端。我们要营造安全氛围,鼓励对方说出行为动机。
询问技巧
询问观点
用鼓励性的话语 请对方开口表达
“为什么会觉得...?”
确认感受
通过表示理解对方感受,增强安全感
“真的吗?你看上去好像并不好”、“听起来,好像
这件事对你很严重?”
重新描述
可复述对方表达,营造更大安全感
“你看我的理解是否正确....是这样吗?”
(如果对方还是没能充分表达)主动引导
“你是不是觉得我这样是为了...?”
应对方式
赞同
有时候双方虽然在争吵,但观点其实是一致的
部分赞同:补充
先指出一致之处、再补充对方遗漏的内容,而不是鸡蛋里挑骨头
不赞同:比较
“我觉得我们的看法有些不同,我来说明一下”
第9章 开始行动
如何决策?
命令式
外部命令
如部门制定法规,领导决定
主动把决策权交给他人
如公开讨论谁来决策
顾问式
决策者在决定前倾听他人意见,如专家,选民等
投票式
以支持率为基础的决策方式
共识式
适合高风险复杂问题,或最终选择必须被每个人同意时
明确执行细节
布置任务环节
给每个人分配具体的任务,没有“我们”的说法
行动目标
明确说出具体任务。描述越模糊,结果可能越让人失望
可以采用对比法,举例说明自己不希望实现的目标
行动时间
缺少时间期限的任务,不会激起人们的行动欲望
检查方法
在分配任务时,强调对执行情况进行检查的频率和方式
记录好工作
写下各种结论,决定和安排细节。以及每项任务的行动人、行动目标和截止时间
督促人们为自己的承诺负责:按时审核任务,如果没完成,就用综合陈述法和对方谈
第11章 综合应用
两大原则
注意观察
不停问自己,是否还在对话框架中
“我觉得我们已经不是在对话了”
营造安全感
第5章只是一些常用方法,别的东西比如轻抚、笑容、暂停手势都可以营造安全感